Suurin vastuu on vastuu asiakkaistamme

Vuonna 2015 DNA täsmensi vastuullisuusstrategiaansa. Yhtiön päivitetty lähestymistapa vastuullisuuteen korostaa DNA:n vastuuta asiakkaasta.

Puhe- ja datayhteyksistä on tullut ihmisille ja yhteiskunnalle välttämättömyyshyödyke: ilman toimivia yhteyksiä on vaikea pärjätä. Teleoperaattoritoimialan tuotteet, palvelut ja ratkaisut voivat kuitenkin näyttäytyä kuluttajille monimutkaisina, jopa vaikeina ymmärtää. Siksi DNA:lla on osaltaan vastuu siitä, että asiakkaan tarpeet ymmärretään ja että niihin tarjotaan sopivia ratkaisuja. DNA:n tavoitteena on myös kertoa asiakkaalle palveluista ja niiden tarjoamista mahdollisuuksista mahdollisimman selkeästi sekä auttaa asiakasta hahmottamaan, mistä asioista digitaalisessa maailmassa olisi hyvä olla tietoinen.

DNA:n liiketoiminnan tavoite on tehdä asiakkaidensa arjesta inspiroivampaa, tuottavampaa ja viihdyttävämpää. Lisäksi DNA:lle on tärkeää, että yhteydet, palvelut ja laitteet ovat kuluttajille ja yrityksille tarjolla selkeästi, kustannustehokkaasti ja helposti.

Tavoitteena laadukas asiakaskokemus

Paras duuni -hankkeessa pohdittiin asiakaskokemusta

Kesällä ja syksyllä 2015 yli tuhat DNAlaista osallistui Paras duuni -työryhmiin, joissa DNA:n omien työntekijöiden vetämänä pohdittiin työyhteisön kehittämistä. Yhtenä teemana oli asiakaskokemus: mitä jokainen DNAlainen voi osaltaan tehdä, jotta yhtiö voi tarjota entistäkin parempia asiakaskokemuksia.

Pohdintaan ei osallistunut ainoastaan asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt, vaan lähes kaikki työtehtävät olivat edustettuina. Näin vahvistettiin kokemusta siitä, että jokainen DNAlainen tekee loppujen lopuksi töitä paremman asiakaskokemuksen eteen.

Hankkeessa syntyi mittavasti kehitysideoita, jotka kaikki käsiteltiin ja pyrittiin toteuttamaan mahdollisuuksien mukaan. Muun muassa kehityskeskusteluja ja tavoiteasetantaa kehitettiin hankkeesta saadun palautteen pohjalta. Vuonna 2016 hanke jatkuu teemalla Yksi yhtenäinen DNA: yhtenäistä yrityskulttuuria vahvistetaan edelleen yhtiön arvojen – nopea, rohkea, mutkaton – pohjalta.

 

Brändiuudistuksen myötä DNA näkyy asiakkailleen aikaisempaa selkeämpänä kokonaisuutena: kaikki tuotteet ja palvelut yhdistettiin vuonna 2015 yhden DNA-brändin alle, kun DNA Kauppa, DNA Business ja DNA Welho -brändeistä luovuttiin.

Asiakaskokemusta kehitettiin lukuisin eri tavoin. Esimerkiksi asiakaspalvelun ja muiden asiointikanavien välistä yhteistyötä parannettiin ja online-asiointia uudistettiin tuomalla verkkosivuille uusia ja helppokäyttöisiä ominaisuuksia, kuten click and collect -asiointi: tuotteet voi varata verkkokaupasta ja noutaa myymälästä. Lisäksi käyttöön otettiin kertakirjautuminen, jolla pääsee useisiin DNA:n palveluihin yhdellä henkilöllisyyden varmentamisella.

DNA:n asiakaspalvelun kehitystä ohjaa asiakastyytyväisyys, jota yhtiö mittaa muun muassa NPS-mittarilla. Sekä kuluttaja- että yritysliiketoiminnassa asiakastyytyväisyys kehittyi hyvin positiivisesti vuoden 2015 aikana. Asiakaspalvelijoiden työhyvinvointiin panostaminen näkyi molemmissa liiketoiminnoissa kasvaneena asiakastyytyväisyytenä. Tyytyväisyyttä nostivat myös koulutusten, valmennusten ja asiakaspalveluprosessien sekä järjestelmien kehittäminen ja palveluneuvojien osaamisen laajentaminen.

Lisäksi kuluttajaliiketoiminnan kontaktivirtojen ennustamisprosessia kehitettiin, mikä paransi samalla myös työvuorosuunnittelua. Tämä näkyi asiakkaalle nopeampana asiakaspalveluna.

Yritysliiketoiminnan asiakaspalvelussa tehtiin vuonna 2015 onnistunut etätyökokeilu. Etätyömalli otetaan porrastetusti käyttöön yritysasiakaspalvelussa vuoden 2016 alussa ja sitä kokeillaan myös osassa kuluttaja-asiakaspalvelua.

Menestys EPSI Rating -tutkimuksessa jatkui

DNA menestyi jälleen EPSI Ratingin asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Yhtiö sai EPSI Rating -tutkimuksessa yritysasiakkailtaan alan parhaat arviot tutkimuksen kaikilla tuotealueilla. DNA:n yritysasiakkaat olivat kaikista tyytyväisimpiä omaan operaattoriinsa seuraavissa tuotekategorioissa: mobiili puhe, liikkuva laajakaista ja kiinteät datayhteydet.

Kuluttaja-asiakkaiden puolella DNA:n asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus kehittyivät positiivisesti vuoden aikana ja DNA sai korkeimmat pisteet liikkuvan laajakaistan kategoriassa.

Tutkimustuloksiin voit perehtyä tarkemmin verkkosivuillamme.

Asiakastyytyväisyys


EPSI Rating -tulokset, DNA ja DNA Welho 2015 2014 2013 2012 2011
Matkaviestinpalvelut kuluttajille (DNA) 74,9 74,0 75,6 72,9 73,8
Kiinteä laajakaista kuluttajille (DNA Welho) 71,7 74,2 72,2 71,9 69,4
Mobiililaajakaista kuluttajille (DNA) 73,3 71,7 71,3 69,3 67,0
Matkaviestinpalvelut yrityksille (DNA) 74,3 74,0 68,5 65,7 65,3
Kiinteä laajakaista yrityksille (DNA) 69,2 71,1 67,0 65,8 65,8
Mobiililaajakaista yrityksille (DNA)* 73,5 67,8 70,2 N/A N/A
Maksu-tv (DNA Welho) 67,8 69,1 72,8 71,3 67,4

*Yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä mobiililaajakaistaan mitattiin ensimmäisen kerran vasta v. 2013