Erinomaisen asiakaspalvelun eteen tehtiin paljon töitä

Vuonna 2015 DNA jatkoi strategian mukaisesti asiakaskokemuksen ja -palvelun parantamista. Työtä tehtiin muun muassa sen eteen, että DNA:n asiakkailla on Suomen parhaat viihdepalvelut ja laadukkaimmat välineet mobiiliin elämäntapaan. Lisäksi 4G-liittymätarjontaa uudistettiin.

DNA:n matkaviestinliittymämäärät kasvoivat vuonna 2015 113 000 liittymällä ja DNA on matkaviestinnän osalta vahva, markkinoiden kolmanneksi suurin toimija. Kiinteän verkon liittymäkanta kasvoi 12 000 liittymällä. Kuluttajaliiketoiminnan liikevaihto laski 5,1 prosenttia 442,1 miljoonaan euroon. Liikevaihdon kehitykseen vaikutti alentavasti päätelaitteiden ja maksutelevisiopalveluiden heikentynyt myynti sekä yhdysliikennehintojen lasku. Myönteisesti liikevaihtoon vaikuttivat mobiilidatan kasvava kysyntä sekä laajakaistapalveluiden myynnin hyvä kehitys.

DNA:n brändiuudistus

Vuonna 2015 DNA:lla toteutettiin mittava brändiuudistus. Uudistuneen brändin lanseeraus tehtiin onnistuneesti huhtikuusta 2015 alkaen. Uudistettu brändi tukee paremmin DNA:n nykyistä asemaa monipuolisena yritysten ja yksityisasiakkaiden tietoliikennepalvelujen tarjoajana. Erilliset DNA Kauppa, DNA Welho ja DNA Business -brändit tulivat osaksi yhteistä uudistunutta DNA-brändiä. Brändiuudistuksen ansiosta DNA näkyy asiakkailleen nyt aikaisempaa selkeämpänä kokonaisuutena.

 

Työ erinomaisen asiakaspalvelun eteen jatkui

DNA palvelee asiakkaitaan niin DNA Kaupoissa, puhelinpalvelussa kuin digitaalisissa kanavissa. DNA jatkoi vuonna 2015 systemaattisesti asiakaspalvelun laadun ja toiminnan tehokkuuden parantamista. Palvelutasoa nostettiin ja puhelinpalvelun jonotusaikoja saatiin lyhennettyä rekrytointien avulla. Viestintävirasto tutki loppuvuodesta 2015 operaattoreiden asiakaspalveluiden vastausaikoja ja tutkimusten mukaan DNA:n puhelinasiakaspalvelu vastasi teleyrityksistä nopeiten. DNA vastasi myös sähköisiin yhteydenottoihin nopeiten.

Yhä useampi asiakas haluaa asioida digitaalisissa kanavissa, joten panostuksia online-kanaviin lisättiin. Verkkokaupan suosio kasvoi vuonna 2015 puhelinten ja tablettien ostopaikkana. Vuonna 2015 otettiin käyttöön DNA Tunnus, jonka avulla asiakas voi kirjautua DNA:n palveluihin yhdellä käyttäjätunnuksella. Lisäksi asiakaspalvelu DNA:n sosiaalisen median kanavissa sai vuoden 2015 aikana vahvistusta.

Asiakaspalvelun asiakasmittarit kehittyivät myönteisesti vuonna 2015. DNA:n asiakaspalvelun toiminnan kehitystä ohjaa asiakastyytyväisyys, jota mitataan NPS-mittarilla (Net Promoter Score). DNA:n asiakkaiden tyytyväisyys kasvoi vuonna 2015 joka kuukausi. DNA menestyi jälleen vuosittain toteutettavassa operaattoreiden asiakastyytyväisyyttä mittaavassa EPSI Rating -tutkimuksessa. Yksityisasiakkaiden puolella DNA sai korkeimmat pisteet liikkuvan laajakaistan kategoriassa.

DNA TV tuotiin markkinoille vastauksena muuttuneisiin viihdepalveluiden käyttötapoihin

DNA:lla oli vuoden 2015 lopulla lähes miljoona televisiopalveluiden asiakasta, kun lasketaan yhteen kaapeli-, antenni- ja mobiili-tv-asiakkaat.

Alkuvuodesta DNA uudisti TV- ja laajakaistatuotteitaan siten, että palvelut ovat eri jakeluteitä hyödyntäen asiakkaiden saatavilla lähes kaikkialla Suomessa. DNA:n Überkaista-laajakaistapalvelu tuotiin ensimmäisellä vuosineljänneksellä tarjolle kiinteän verkon lisäksi myös 4G-verkon kautta kaikkiaan yli 4,5 miljoonalle suomalaiselle.

DNA on panostanut voimakkaasti myös antenni- ja kaapeliverkon teräväpiirtopalveluihin sekä mobiilisti käytettäviin TV-palveluihin. DNA:n tavoitteena on tulevaisuudessa tarjota kaapeliverkkoa vastaava tarjonta myös antennikoteihin, ja antenniverkon kanavatarjontaa laajennettiin vuonna 2015 merkittävästi: tarjolle tulivat esimerkiksi Ylen kaikki neljä teräväpiirtokanavaa ja yhdeksän uutta Viasat-kanavaa. Vuoden 2015 lopulla Valtioneuvosto myönsi DNA:lle toimiluvat antenniverkon televisiolähetyksiin VHF-verkon kanavanipuissa vuoden 2017 alussa alkavalle 10-vuotiselle kaudelle. DNA jatkaa kanavatarjonnan laajentamista ja uusien teräväpiirtokanavien lisäämistä.

Television ja netin käyttö ovat yhdistyneet yhä enemmän, joten palvelujen tarjoaminen yhtenä kokonaisuutena on asiakkaan kannalta kätevä ja edullinen ratkaisu. Vastauksena kuluttajien muuttuviin viihdepalveluiden käyttötapoihin DNA toi markkinoille toisella vuosineljänneksellä DNA TV:n. DNA TV -liittymä on kätevä tapa saada televisio näkyviin kaikille eri päätelaitteille ja mahdollistaa kullekin katsojalle sopivan televisiopalveluiden kokonaisuuden kokoamisen. Myös C More Play -ohjelmakirjasto on osa DNA TV -sovellusta. DNA TV:n myynti on käynnistynyt erittäin hyvin ja vuoden 2015 lopussa sillä oli jo 200 000 käyttäjää.

Kiinteässä laajakaistassa erityisesti taloyhtiölaajakaistaliittymien määrä kasvoi vahvasti vuonna 2015. DNA voitti useita suuria kilpailutuksia vuonna 2015 ja DNA onnistuikin kasvattamaan kiinteän laajakaistan markkinaosuuttaan vuoden aikana.

Jo 3,7 miljoonaa liittymäasiakkuutta

DNA on Suomen suurin kaapelioperaattori ja johtava maksu-tv-toimija sekä kaapeli- että antenniverkossa, jolla on yli 3,7 miljoonaa matkaviestin- ja kiinteän verkon liittymäasiakkuutta. DNA:n matkaviestinliittymäkanta kasvoi vuoden aikana 113 000 liittymällä ja kiinteän verkon liittymäkanta 12 000 liittymällä.

 

4G-liittymät yleistyivät ja lisäpalvelut kiinnostivat

Päätelaitemyynnin heikentyminen näkyi liikevaihdon kehityksessä alkuvuonna 2015, vaikka kolmannesta vuosineljänneksestä eteenpäin päätelaitteiden myynti vilkastui jälleen ja joulumyynti sujui erittäin vilkkaasti. Päätelaitemyynti oli silti euromääräisesti mitattuna vuonna 2015 edellisvuotta alhaisemmalla tasolla. Joulukuussa myydyistä puhelimista peräti 99,9 prosenttia oli älypuhelimia. Tablettien myynti pysyi vakaana.

Myös 4G-puhelimet jatkoivat yleistymistä kuluttajien keskuudessa, kun niiden hinnat laskivat edelleen tarjonnan laajentuessa. DNA:n 4G-liittymäportfoliota uusittiin ja 4G-liittymien kysyntä kasvoi vuoden aikana selkeästi. Liittymien mukana myytävien lisäpalveluiden (mm. DNA TV, Deezer, Tietoturva) myynti kasvoi vuonna 2015. Lisäksi puettava teknologia, kuten älykellot, ovat kasvava markkina, vaikkakin puettavan teknologian myynti oli vielä vuonna 2015 euromääräisesti melko pientä.

DNA ja venäläinen operaattori Aiva Mobile toivat joulukuussa myyntiin prepaid-liittymän, joka tuo edulliset puhelut Suomen ja Venäjän väliseen puheliikenteeseen. Palvelu on Suomessa ensimmäinen laatuaan. Uusi liittymä on liiketoiminnallisesti kiinnostava, sillä liittymälle on jo olemassa oleva markkina Suomessa asuvien venäläisten keskuudessa.

Kuluttajaliiketoiminta

2011 2012201320142015
Liikevaihto, M€ 554,0 591,2592,1620,4596,3
Käyttökate, M€ 132,8 130,9132,0141,3154,6

Käyttökate-%, KLT

20112012201320142015
Käyttökatteen osuus liikevaihdosta, %23,222,122,322,825,9