Twitter Facebook LinkedIn mail

 

Vahva asema mobiililaajakaistamarkkinassa sekä johtavana tv-toimijana

DNA:n tavoite on jatkaa määrätietoista ja vakaata kasvuaan sekä kuluttaja- että yritysliiketoiminnassa. DNA pyrkii säilyttämään vahvan jalansijan mobiililaajakaistamarkkinassa ja vahvistamaan asemaansa alan johtavana tv-toimijana.

Määrätietoinen ja johdonmukainen valitun strategian toteuttaminen on vienyt DNA:ta jatkuvasti kohti asetettuja tavoitteita. Strategisina tavoitteina olivat vuonna 2013 maksu-tv-liiketoiminnan vahvistaminen, nopeiden ja laadukkaiden verkkojen edelleenkehittäminen, edelläkävijyys päätelaitteissa ja sisällöissä sekä erinomainen asiakaskokemus ja innostuneet osaajat. DNA:lla on entistäkin tyytyväisemmät asiakkaat*, mikä kertoo strategian onnistuneesta toteutuksesta vuonna 2013.

DNA:n toimintamallin ytimessä ovat kustannustehokkuus, kevytrakenteisuus, nopealiikkeisyys ja innovatiivisuus. Nämä DNA:n toimintamallin elementit tukevat strategisten tavoitteiden saavuttamista. Käytännössä kevytrakenteisuutta toteutetaan purkamalla oikea-aikaisesti vanhoja toimintamalleja, järjestelmiä ja tuotteita uusien tieltä. Nopealiikkeisyys toteutuu suoraviivaisen ja ketterän johtamismallin sekä selkeän organisaation kautta. Innovatiivisuus näkyy erityisesti DNA:n perustoiminnan jatkuvassa kehittämisessä ja uusien liiketoimintamallien ja kumppanuuksien rohkeassa luomisessa.

Maksu-tv-liiketoiminnan vahvistaminen

DNA:n strategisena tavoitteena on erottautua parhaalla viihdepalvelulla. DNA on panostanut tv-liiketoimintaan pitkään ja määrätietoisesti rakentamalla uuden sukupolven viihdekonseptia hyödyntäen nopeita laajakaistaverkkojaan. PlusTV:n osto huhtikuussa 2013 tukee DNA:n tavoitetta luoda Suomen laadukkain viihdepalvelukokonaisuus. PlusTV:n oston myötä DNA:n antenniverkon televisiopalvelut monipuolistuivat entisestään ja DNA on markkinajohtaja maksutelevision saralla.

Maksutelevisiotarjontaa on laajennettu huomattavasti uusilla kanavapaketeilla ja teräväpiirtosisällöllä. DNA on Suomen suurin kaapelioperaattori: yli 170 kanavaa kaapeliverkossa ja eniten teräväpiirtotarjontaa. DNA:n antennitelevisioverkko tavoittaa noin 85 prosenttia Suomen kotitalouksista.

DNA on panostanut tv-liiketoimintaan pitkään ja määrätietoisesti rakentamalla uuden sukupolven viihdekonseptia hyödyntäen nopeita laajakaistaverkkojaan.


Investoinnit nopeaan ja kattavaan verkkoon

DNA panostaa vahvasti verkkonsa laajentamiseen. Verkkoa laajennettiin vuonna 2013 voimakkaasti 3G- ja 4G-tekniikoilla. Verkkojen laajentaminen ja suurempien nopeuksien mahdollistaminen oli vuonna 2013 yksi DNA:n suurimpia investointikohteita. Investoinnit vuonna 2013 olivat 128,4 miljoonaa euroa eli 16,8 prosenttia liikevaihdosta. Merkittävimmät yksittäiset investoinnit vuonna 2013 kohdistuivat 3G- ja 4G-verkkoihin sekä kuitu- ja siirtojärjestelmiin. Uusimpien verkkotekniikoiden käyttöönotolla DNA lisäsi kilpailukykyään ja varautui edelleen voimakkaasti jatkuvaan matkaviestinliikenteen kasvuun.

800 MHz:n taajuushuutokaupassa voitettujen taajuuksien myötä DNA jatkaa 4G-verkon voimakasta laajentamista vuonna 2014 myös haja-asutusalueille. Vuoden 2014 loppuun mennessä DNA:n 4G-verkko kaksinkertaistuu ja tavoittaa noin 80 prosenttia suomalaisista.

Edelläkävijyys päätelaitteissa ja sisällöissä

DNA tahtoo tukea päätelaitelähtöisesti rakentuvien ekosysteemien innovaatioita ja kumppanoitua rohkeasti sekä aloittavien tai jo markkinoilla vakiintuneiden yritysten ja organisaatioiden kanssa. DNA:n tavoitteena on luoda yhteistyössä kumppaneiden kanssa kuluttaja- ja yritysasiakkaille ainutlaatuisia käyttäjäkokemuksia ja toimia edelläkävijänä uusien innovaatioiden toimittamisessa.

DNA toimi vuonna 2013 yhteistyössä esimerkiksi Jollan, Sanoma Newsin, 3V Transaction Servicesin ja Praecomin kanssa tuoden markkinoille uusia mielenkiintoisia tuotteita ja palveluita.

DNA panostaa jatkuvasti uusien, asiakkaiden tarpeiden mukana kehittyvien tuotteiden ja palveluiden tuomiseen markkinoille. DNA toi markkinoille esimerkiksi WELHO Viihdytyskaistan ja DNA WELHO MatkaTV:n kaltaisia viihdepalveluita vastaamaan kuluttajien käyttötottumusten muutoksiin sekä lanseerasi kokonaan uudenlaisen liittymätyypin, DNA Rajaton 4G:n.

DNA:n suljettujen radioverkkojen M2M-mobiililiittymät ovat keskeinen osa teollisen internetin kokonaisratkaisua. Vuonna 2013 DNA toimitti esimerkiksi Yara Suomelle kaikilta ulkopuolisilta suljetun 3G-verkon.

Erinomainen asiakaskokemus ja innostuneet osaajat

DNA:n strategian keskeinen kulmakivi on erinomainen asiakaskokemus. DNA:n asiakaspalvelun prosessien jatkuva parantaminen ja nopeat, laadukkaat verkot ovat asiakastyytyväisyyden kasvun pohjana. Asiakaspalvelun kehittämisessä hyödynnetään palautetta asiakasrajapinnasta, tutkimuksia sekä asiakaspaneelia, jossa on tuhansia kuluttaja-asiakkaita. DNA:lla on asiakaspalvelussaan ”kerralla kuntoon” -toimintatapa, jossa asiakasta pyritään palvelemaan mahdollisimman kokonaisvaltaisesti ja hänen kaikki tarpeensa ja kysymyksensä ratkaistaan yhden kontaktin aikana.

DNA:n onnistumisen taustalla ovat innostuneet osaajat, joiden hyvinvointiin halutaan panostaa. DNA:lla joustavan työn mahdollistava ”mutkaton työ” -konsepti ja toimitilauudistukset ovat lisänneet henkilöstön työtyytyväisyyttä. Vuoden 2013 työtyytyväisyystutkimusten tulosten mukaan henkilöstön työtyytyväisyys on ennätystasolla. Esimerkiksi työmotivaatio ja kokemus oman työn tuottavuudesta ovat parantuneet.

DNA:n asiakaspalvelun prosessien jatkuva parantaminen ja nopeat, laadukkaat verkot ovat asiakastyytyväisyyden kasvun pohjana.


Kerralla kuntoon!

Asiakaspalvelussa on tehty rohkeita ratkaisuja ja merkittäviä panostuksia palvelukokemuksen parantamiseksi. Suurissa asiakaspalvelukeskuksissa yleisistä puheluiden enimmäispituuteen liittyvistä tavoitteista on luovuttu, uusia yhteydenottotapoja on tuotu tarjolle ja DNA:n verkkosivuja, laskuja ja sisäisiä prosesseja on muokattu asiakkailta tulleen palautteen mukaan.

Näillä toimenpiteillä halutaan varmistaa ruuhkaton ja kiireetön palvelu kaikissa tilanteissa. Tavoitteena on käydä asiakkaan tahtiin läpi myös ne hänen palveluihinsa liittyvät seikat, joita hän ei välttämättä huomaa aktiivisesti kysyä.

Palvelukokemukseen keskittymisen seurauksena asiakastyytyväisyys on kohentunut ja asiakaspalvelun kustannukset pienentyneet. Kustannussäästö vuodesta 2011 lukien on useita miljoonia euroja. Myös puheluiden määrä on vähentynyt asiakasmäärän ja tuotevalikoiman kasvusta huolimatta. Vuoden 2013 kansainvälinen EPSI Rating -tutkimus osoittaa DNA:n työn tuloksellisuuden: DNA:lla on nyt tyytyväisimmät maksu-tv:n asiakkaat ja liikkuvan laajakaistan kuluttaja- ja yritysasiakkaat.

 

Strategiset tavoitteet ja niiden toteutus vuonna 2013:

Nopeat ja
laadukkaat verkot

  • Laajennuksia 4G LTE -verkkoon n. 1 100 ja 3G-verkkoon n. 600
  • Voitto 800 MHz:n taajuushuutokaupassa
 
 

Maksu-TV-liiketoiminnan vahvistaminen

  • PlusTV:n osto: antenniverkon palvelut monipuolistuivat ja markkinajohtajuus maksu-TV:ssä
  • Uusia kanavapaketteja ja teräväpiirtosisältöä
 
 

Edelläkävijyys päätelaitteissa ja sisällöissä

  • Kilpailuetua kumppanuuksista
  • Asiakkaiden tarpeiden mukana kehittyvät yksinkertaiset ja joustavat tuotteet
 
 

Erinomainen asiakaskokemus ja innostuneet osaajat

  • Mutkattoman työn mallin laajentaminen
  • Työhyvinvointiin panostaminen
  • Asiakaspalvelun kerralla kuntoon -toimintatapa
 
 

Onnistunut strategian toteutus vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen:
EPSI Rating 2013 -tutkimuksen mukaan DNA:lla on tyytyväisimmät liikkuvan laajakaistan sekä televisiopalveluiden asiakkaat.