Työkalut

Painopiste asiakaskokemuksessa

Asiakaspalvelussaan DNA hyödyntää asiakasrajapinnan palautetta, tutkimuksia ja asiakaspaneeliaan, jossa on tuhansia kuluttaja-asiakkaita ja joka on yksi yhtiön tärkeimmistä vuorovaikutuskanavista. Katsausvuonna DNA panosti keskeisimpien perusprosessien toimivuuteen parantaakseen edelleen asiakaskokemusta ja tehokkuutta.

DNA:n kattavasti uudistettu asiakastietojär­jestelmä integroitiin ensimmäisellä vuosipuoliskolla, ja keväästä alkaen sitä päästiin hyödyntämään täysipainoisesti. Uuden järjestelmän ansiosta DNA voi tarjota asiakkaille laadukkaita palveluita ja parantaa tehokkuutta entisestään.

Vuotuisen EPSI Rating -tutkimuksen mukaan DNA Welholla oli tyytyväisimmät asiakkaat maksutelevisiomarkkinalla. DNA Welho oli kiinteän laajakaistan palveluiden vahva kakkonen, ja liikkuvan laajakaistan palveluissa DNA paransi viime vuoden tulostaan sijoittuen kärkikolmikkoon. Yritysasiakkaiden mielestä DNA:lla oli tänäkin vuonna suurten operaattoreiden paras hinta-laatusuhde.

Yhtiön omassa seurannassa muun muassa matkaviestinnän kuluttaja-asiakkaiden yleinen tyytyväisyys asiakaspalveluun nousi vuoden aikana. Lisäksi vastausajat kuluttajien sähköposteihin nopeutuivat merkittävästi: asiakkaat saavat vastauksen parhaimmillaan muutamassa tunnissa tai jopa minuuteissa.

"Kuluttaja-asiakkaiden puheluihin vastattiin vuoden lopulla keskimäärin 22 sekunnissa."

DNA etsii jatkuvasti strategisia kumppaneita täydentämään olemassa olevaa palvelua. Palvelut tuotteistetaan ja paketoidaan helppokäyttöisiksi ratkaisuiksi, joita tarjotaan tehokkaan jakeluverkoston kautta. Katsausvuonna DNA selkeytti koko matkaviestin-, laajakaista ja televisiotarjoomaansa ja laajensi päätelaitevalikoimaa.

DNA seuraa aktiivisesti sähköisten palveluiden kehitystä ja toi katsausvuonna markkinalle muun muassa mobiilivarmenteen yhdessä muiden operaattoreiden kanssa. Yhtiö on myös ollut edelläkävijä M2M-teknologian kehittämisessä.

DNA pyrkii olemaan paikallisesti lähellä sekä kuluttajia että yrityksiä ja tarjoamaan kaikki palvelut valtakunnallisesti. Yritysasiakkaiden palvelua laajennettiin DNA Kauppa -ketjuun ja sähköisiin kanaviin. Myös kuluttajien sähköistä ja myymäläpalvelua kehitettiin edelleen.

DNA:lla on Suomen operaattorikentän kattavin myymäläketju. Katsausvuonna markkina muuttui yhä enemmän päätelaitevetoiseksi, mikä korostaa kivijalkajakelun merkitystä edelleen.

Kuluttajia ja yrityksiä palvelevaa 77 DNA Kaupan verkostoa täydentävät katsausvuonna edelleen kehitetty verkkokauppa, puhelinpalvelu, sadat ulkoiset edustajat sekä yritysmyyjät. Niistä asiakas voi valita itselleen sopivimman tavan saada palvelua. Myyntiä tuetaan rohkealla ja erottuvalla markkinoinnilla.